Service Is a Business Accelerator In Digital Era

Disrupsi

Perubahan perubahan yang terjadi, maka terdapat 3 (tiga) disrupsi yang sudah terjadi dan sedang berlangsung yaitu, Digital Disruption, Millennial Disruption dan Pandemic Disruption.

• Disrupsi Digital merupakan sumber disrupsi dari segala disrupsi (core disruptor), karena dengan adanya Disrupsi ini perusahaan-perusahaan yang berbasis fisik (brick & mortar) dipaksa bertransformasi menjadi berbasis digital (bit). Yang akan dirasakan oleh sektor keuangan perbankan adalah transaksi secara inbranch akan mengalami penurunan, terlebih diarea kampus dan mall. Pembelajaran dan berkeja pun berkembang menjadi secara hybrid dan remote (working and learning everywhere, anywhere and anytime). Jika tidak bertransformasi maka akan menunggu waktu akan terlindas oleh perubahan digital ini.

Yang perlu dikembangkan oleh perusahaan/organisasi dalam menghadapi kondisi ini adalah melakukan transformasi mindset baik di sisi internal maupun customer/nasabah kearah digitalisasi dengan cara membangun kompetensi digital (digital competence) dan budaya digital (digital culture).

Salah satu cara membangun kompetensi digital dan budaya digital adalah melalui memperkaya pengalaman nasabah/customer dalam hal transaksi digital (digital experience) dengan memberikan edukasi melalui digitalization benefits and solution bagi customer anda, tentu dapat meningkatkan digital experience nasabah atas layanan dalam bertransaksi di perusahaan anda.

Perusahaan juga perlu mentransformasi proses operasional (operational process) yang lebih lebih simple dan  memudahkan nasabah seperti digitalisasi pembukaan rekening, digitalisasi permohonan proses kredit dan lain lain namun demikian transformasi ini tanpa mengurangi dari sisi kehati-hatian dan tetap mengantisipasi risiko-risiko yang akan muncul.

Selanjutnya perusahaan/organisasi perlu menciptakan model bisnis baru dengan membangun ekosistem secara customize berbasis digital yang mengkaitkan antara perusahaan (bank), nasabah, karyawan (nasabah), supplier, buyer dan kebutuhan transaksi apapun secara digitalisasi supply chain yang terintegrasi sehingga nasabah/customer akan merasakan benefit dan solusi yang dihadapi dalam kelancaran operasional usahanya sehingga akan memperpanjang dan memperbesar hubungan dengan perusahaan / organisasi anda.

• Disrupsi selanjutnya adalah millennial disruption, karena nilai nilai, perilaku dan preferensi milenial berubah drastis.  Mereka pada dasarnya lebih digital (more digital native), lebih menuntut (more demanding), dipasar lebih banyak pilihan dan barang subtitusi (more option in the market) seperti produk , fasilitas fitur dan jasa dari 107 bank umum, 1.446 BPR, 102 fintech dan produk investasi dan jasa yang ditawarkan oleh lembaga keuangan non perbankan seperti asuransi, koperasi, bursa efek dst. Sifat dari millennial tidak menyukai birokrasi, orientasi kepada hasil secara instan dan cenderung kurang loyal. Preferensi yang mempengaruhi dalam pengambilan keputusan membeli berdasarkan rating, review dan tutorial.  Millennial disruption ini dapat dikatakan sebagai disruptor enabler karena kaum milenial pemicu terjadinya Disrupsi yang lebih luas terutama dari sisi permintaan (market demand).

• Disrupsi selanjutnya adalah Disrupsi pamungkas yaitu pandemic disruption. Seperti kita ketahui kita sudah 2 tahun diterpa oleh wabah covid-19 yang telah memakan banyak korban baik produk, industry, pengusaha perdagangan, sektor leisure (Hotel, Resto, Café, dan tempat wisata), perbankan serta kebiasaan kebiasaan lama. Pandemi covid-19 dapat dikatakan sebagai  salah satu pemicu dan mengakselerasi penerapan digitalisasi disemua aspek.

Bagaimana dari sisi peran Service is a Business Accelerator in Digital Era?

Dari bahasan-bahasan diatas, sebagai insan/pegawai (people) perlu secara cermat dan kreatif dalam mengendus perubahan-perubahan yang terjadi dan menangkap peluang serta cepat dalam  melakukan eksekusinya. Kunci suksesi dalam proses ini adalah menggalakkan budaya innovatif, peningkatan kompetensi secara mandiri serta dekat dengan para nasabah/customernya. Pembenahan sarana prasarana pendukung (physical evidence) perlu dipersiapkan baik dari infrastruktur IT, kenyamanan outlet kantor dan atau dipersiapkan kantor layanan digital agar dipersiapkan.

Peran pimpinan (the role of a leader) sangat membantu arah perubahan dalam melakukan transformasi mindset. Terdapat 6 kunci sukses peran pimpinan dalam transformasi yaitu :

1. Pimpinan harus berperan sebagai “light” atau memberikan arah perubahan sesuai dengan target yang ditetapkan, apakah masih on the track atau perlu pembenahan.
2. Pimpinan perlu berperan sebagai the role model yaitu konsistensi cara berinteraksi yang baik selaras dengan  standar, meningkatkan kemampuan pengetahuan serta Berani menguji kemampuan diri untuk menjadi contoh bagi staff
3. Pimpinan sebagai the captain yaitu memberikan semangat, memotivasi, memberikan pujian atau hadiah atas hal yang dilakukan staff  dengan baik
4. Pimpinan bertindah sebagai “The assistant” yaitu bersedia membantu anggota tim yang memiliki kesulitan dalam menjalankan tugas dan tanggungjawabnya serta memberikan solusi dan terbuka dalam menerima feedback dari anggota tim
5. Pimpinan sebagai “The Bridge” yaitu pimpinan bersikap terbuka dan berkomunikasi dengan cara yang bijaksana baik dengan pihak  Manajemen, anggota tim, dan nasabah jika ada hal-hal yang perlu  diputuskan terkait layanan

Sesuai dengan roadmap perbankan tahun 2021-2025 salah satunya mempercepat  tranformasi digital perbankan dimana tagline dyang dikampanyekan adalah bahwa bukan lagi yang besar mengalahkan yang kecil melainkan yang cepat akan mengalahkan yang lambat (Is No longger The Biggest beating the Small but The Fastest will beating the Slow).

Penulis menyimpulkan bahwa kita harus cepat tanggap atas perubahan serta menangkap peluang yang ada namun harus segera dieksekusi agar membuahkan hasil bisnis mengingat diluar banyak pesaing yang akan berlomba untuk merebut atau mengambil peluang tersebut. Budaya Bersaing Cepat (RACE) bisa dijadikan slogan namun tetap dalam pelaksanaanya perlu fleksibilitas dan ketepatan namun tetap tidak mengurangi unsur kehati-hatian (Risk & Agile).

Dalam membangun ekosistem yang melibatkan integrasi supply chain nasabah, tentunya anda harus berkolaborasi tidak hanya secara internal, melainkan juga dengan nasabah, para karyawan nasabah, para supplier dan buyernya (Colaboration). Ada pepatah bahwa plan is just a plan but there is no result if there is no action, artinya setiap rencana harus di Eksekusi (Execution) agar setiap peluang dan rencana akan munuai hasil baik benefit bagi nasabah maupun bagi perusahaan anda.

Budaya RACE yang disampaikan diatas dari kacamata Service Excellence yang memberikan solusi yang tepat bagi nasabah, maka akan berdampak nasabah akan puas serta pengalaman yang baik dalam behubungan dengan perusahaan anda, sehingga nasabah akan menjadi loyal serta rela membina hubungan baik secara jangka panjang dan memperbesar hubungan bisnis dengan perusahaan anda.

Tentunya atas hubungan tersebut, perusahaan anda akan memperoleh manfaat pendapatan yang sustain dan membuat perusahaan anda akan menjadi perusahaan pilihan nasabah (bank of choice) dan bersaing dengan competitor anda.